Foto: Lufthansa Group
Foto: Lufthansa Group

Flugzeuge der Lufthansa Group

Fliegen 4.0

Groß angelegte digitale Customer-Journey-Studie

In einem gruppenübergreifenden Projekt der Lufthansa Group wurde von Gästen der Lufthansa, SWISS und Austrian Airlines systematisch Feedback zur gesamten Reisekette im Moment of Truth eingeholt. Im Vordergrund standen digitale Touchpoints, etwa bei Informationssuche, Buchung, Check-in und Benachrichtigungen im Vorfeld.

Aber auch das Erleben von persönlichem Kontakt, Bord- und Bodenprozessen sowie aktuelle Befindlichkeiten der Gäste wurden erfasst. Passende Kunden aus dem Miles and More Programm wurden zur Teilnahme am Projekt eingeladen und nutzten dabei eigene Android und Apple Geräte. Nach der Installation der mQuest®-App wurde der „Trip Diary“ Fragebogen zugeteilt.

Lufthansa Group Logo

Kunde: Lufthansa Group
www.lufthansa.com

Klare Antworten Logo

Kunde: Klare Antworten GmbH
www.klare-antworten.de

Kurz & Knapp

  • Eingesetztes Produkt: mQuest® Diary
  • Selbstständiges Ausfüllen der Fragebögen auf eigenen Smartphones der Teilnehmer
  • Klar strukturierte Fragebögen bildeten alle Phasen der Customer Journey ab
  • 773 erfasste Berichte von Flugreisen während der Studiendauer
  • Unabhängig von W-LAN oder Mobilfunk in 15.000 m Höhe dank Offline-Funktionalität
  • Tagesaktueller Upload der Ergebnisse

Leistungen

Icon Stift
Fragebogenumsetzung durch cluetec
Icon Menschen
Anlegen der Teilnehmer für die Diary-Studie
Icon Support
Professioneller mQuest® Support
Icon Hosting
Sicheres Hosting in Deutschland
Mit mQuest® konnten wir Live-Eindrücke unmittelbar erfassen – unsere Kunden gaben direkt wieder, was sie gerade empfanden. So konnten wir neue Erkenntnisse gewinnen, auch über weniger auffällige, aber wichtige Touchpoints. Die Offline-Funktionalität und einfache Einrichtung auf den Geräten der Teilnehmer war dabei sehr wichtig.
Caroline Kleber, Customer Insights, Lufthansa German Airlines